Qualitätssicherung im Franchising war Chat-Thema

Mag. Waltraud Martius hielt am vergangenen Freitag den First Franchise Friday Chat. Diesmal ging es um die Qualitätssicherung in Franchise-Systemen und die dafür geeigneten Instrumente. Die Qualitäts- oder auch Systemsicherung ist ein elementarer Baustein jedes Franchise-Systems. Schließlich ist der Clou des Franchising, dass eine Geschäftsidee an verschiedenen Standorten mit selbstständigen Partnern umgesetzt wird.

Dabei ist es natürlich unerlässlich, dass an möglichst jedem Standort auch die gleichen Standards geboten werden – das ist Franchising. Doch wie kann der Franchise-Geber sicherstellen, dass seine Standards auch eingehalten werden? Zumal seine Partner selbstständige Unternehmer sind? Wie kann das Gefühl der Kontrolle gemindert oder gar abgeschafft werden? Auf diese Fragen ging die Franchise-Expertin Frau Mag. Waltraud Martius im Chat ein.

Instrumente zur Sicherstellung der Qualitätsstandards im Franchising

Schon bei der Entwicklung eines Franchise-Systems muss die Systemsicherung integriert werden. Damit alleine ist es aber nicht getan, denn sie muss immer aktuell gehalten werden. Martius unterscheidet bei den Instrumenten, die ein Franchise-Geber hier nutzen kann, zwischen internen und externen Instrumenten:

„Da gibt es ganz viele Instrumente. Generell ist mal zwischen internen und externen Instrumenten zu unterscheiden. Also werden diese zur Sicherung der Qualität in Bezug auf den Markt und den Kunden eingesetzt oder eben in Bezug auf die Beziehung und die Partnerschaft.
Externe Instrumente sind z.B. Mystery Shopping oder Calling, Kundenzufriedenheitsanalysen, SMS Voting und alle diese Instrumente, die dazu dienen, noch mehr von der ‚Verkaufsfront‘ zu erfahren, um täglich besser werden zu können.
Interne Instrumente, die eingesetzt werden können, sind z.B. die regelmäßigen Gespräche des Partnermanagements, das Systemaudit, der Beirat oder die Partnerschaftsbilanz.“

Die Partnerschaftsbilanz – für eine Begegnung auf Augenhöhe

Egal welche Tools eingesetzt werden, wichtig sei vor allem die entsprechende Kommunikation an die und mit den Franchisepartnern, damit möglichst kein Gefühl der Kontrolle aufkommt. Vielmehr soll den Partnern klar werden, dass sie von den entsprechenden Tools ebenfalls profitieren, da sie so nicht zuletzt ihre Umsätze steigern können.

Ein Sicherungstool, das beiden Seiten (Franchise-Geber und Franchise-Nehmern) die Chance zur Kritik gibt, ist die sogenannte Partnerschaftsbilanz, die Martius wie folgt erläutert:

„Gerne beschreibe ich die Partnerschaftsbilanz, die kein einseitiges Instrument zur Kontrolle der Franchise-Nehmer ist, sondern man erstellt eine Zufriedenheitsbilanz zwischen den Franchise-Nehmern und dem Team der Franchise-Zentrale. Es werden das aktuelle Stimmungsklima und der Leistungsbeitrag aller am System Beteiligten erhoben. Die Partnerschaftsbilanz ist auch Indikator für ein mögliches Konfliktpotenzial. Konflikte sind unvermeidbar. Sie sind Bestandteil einer jeden Partnerschaft. Entscheidend für den Erfolg eines Franchise-Systems ist jedoch der Umgang mit Konflikten. Die Auswertungen der Partnerschaftsbilanz liefern Anhaltspunkte für Konfliktlösungen. Mit diesem in der Franchise-Szene üblichen und standardisierten Instrument erfolgt der Check der Zufriedenheit der Franchise-Nehmer und der Franchise-Zentrale in einem System.“

Das ausführliche Chat-Protokoll kann im Franchise-Journal auf dem FranchisePORTAL nachgelesen werden.