Experten-Interview: Empfehlungsmarketing 2.0

Empfehlungsmarketing ist das Thema von Frau Anne M. Schüller. Eines Ihrer Bücher, „Zukunftstrend Empfehlungsmarketing“, erscheint nun in einer erweiterten Neuauflage. Grund genug für den Franchise-Treff mal nachzuhaken, was genau unter Empfehlungsmarketing zu verstehen ist, welche Bedeutung es im Web 2.0 gewinnt und wie vor allem Franchise-Systeme Empfehlungsmarketing geschickt einsetzen können. Viel Spaß beim Lesen!

Verena Iking: Können Sie zunächst eine Definition für das Empfehlungsmarketing wie Sie es verstehen geben?

Anne M. Schüller: Klar, gerne. Grundsätzlich unterscheide ich zwischen Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Bei der Mundpropaganda geht es um das mehr oder weniger meinungsbildende ‚über ein Unternehmen und seine Angebote reden‘. („Ich hab da was gesehen?“ oder: „Hast du das schon gehört?“) Dies geschieht persönlich, telefonisch oder schriftlich – und natürlich auch im Internet.

Eine Empfehlung beinhaltet über das reine Darüberreden hinaus einen beeinflussenden Hinweis, sei er positiver oder negativer Natur, dem in den meisten Fällen eine eigene Erfahrung vorausgeht („Kann ich dir wärmstens empfehlen!“ oder: „Kauf das bloß nicht!“). Empfehlungen sind also sehr viel wertvoller. Sie sind heute der Kaufauslöser Nummer eins.

Deshalb muss das Empfehlungsmarketing an die erste Stelle im Marketingplan rücken. Und es muss systematisch aufgebaut werden, um das Weiterempfehlen vom Zufall zu befreien. Dazu lässt sich mithilfe passender Mittel eine möglichst große Anzahl positiver Empfehlungen gezielt stimulieren, um auf diese Weise Neukundengeschäft und dauerhaft steigende Umsätze zu generieren. Solches Empfehlungsmarketing ist sowohl für BtoC- als auch für BtoB-Märkte gut geeignet. Und natürlich auch für Franchise-Systeme.

Verena Iking: Gibt es Besonderheiten, die Franchise-Systeme beim Empfehlungsmarketing beachten sollten?

Anne M. Schüller: Zunächst einmal: Für Franchise-Systeme ist das Empfehlungsmarketing besonders lohnenswert. Allerdings nur dann, wenn das System als solches ein Gutes ist und wenn alle Franchisenehmer gut performen. Das Weiterempfehlen betrifft ja immer dreierlei: die Franchisemarke selbst, das Partnerunternehmen und die Menschen, mit denen man dabei zu tun hat. Hat nun ein Kunde positive Erfahrungen gemacht, bringt er immer auch die Franchisemarke ins Gespräch und davon profitieren alle Anbieter im System. Im Negativen ist das natürlich genauso. Insofern multiplizieren sich Empfehlungseffekte in Franchise-Systemen.

Verena Iking: Wie kann man Social Media ideal für das Empfehlungsmarketing nutzen?

Anne M. Schüller: Das größte Empfehlungsnetzwerk, das es je gab, ist das Social Web. Heute ist alles ‚like‘ oder ‚dislike‘. Nicht länger die Unternehmen, sondern die Kunden erzählen hier der ganzen Welt, bei wem man kaufen kann, und wovon man besser die Finger lässt. „Sei wirklich gut und bringe die Leute dazu, dies vehement weiterzutragen“ So lautet das neue Business-Mantra. Man muss empfehlenswert sein, um empfohlen zu werden. Vor allem im Social Web wird dabei die Spreu vom Weizen getrennt. Und in diesem neuen Scenario werden nur die Guten überleben.

Verena Iking: Um welche Bereiche wurde die Neuauflage Ihres Buchs „Zukunftstrend Empfehlungsmarketing“ erweitert und warum?

Anne M. Schüller: Das Empfehlungsmarketing hat sich in den letzten Jahren mit atemberaubender Geschwindigkeit weiterentwickelt – und viele neue Methoden sind hinzugekommen Deshalb habe ich zunächst eine Reihe von Passagen aktualisiert und ergänzt. Viele neue Beispiele sind eingeflossen. Vor allem aber habe ich das Buch um ein ganzes Kapitel zum Thema Social Media ergänzt.

Dabei geht es vor allem um den richtigen Umgang mit Meinungs- und Bewertungsportalen, denn dort finden ja die Empfehlungen neuerdings statt. Und die Menschen folgen ihnen, wie Untersuchungen zeigen, mehr oder weniger blind. Da wäre es schon gut, wenn die Zahl der positiven Bewertungen im Web so groß wie möglich ist. Im Buch ist nachzulesen, wie das geht.

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker und Management-Consultant. Sie gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing in Europa. Die Diplom-Betriebswirtin und Bestsellerautorin arbeitet auch als Profi-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt eine Reihe namhafter Franchise-Systeme sowie die Elite der Wirtschaft im deutschsprachigen Raum. Kontakt: www.anneschueller.de