Kritikmanagement 2.0 – der richtige Umgang mit Kritik im Social Web

Das Web 2.0 hat viele Veränderungen gebracht. Wie man weiß, nicht nur für private Internetnutzer, sondern gleichermaßen für Unternehmen und Marken. Plötzlich haben Kunden, Konsumenten und andere Marktbeteiligte wie beispielsweise in der Franchise-Branche Franchisenehmer und Interessenten eine Stimme bekommen, die überall wahrgenommen werden kann. Doch wie geht man als Unternehmer sinnvoll mit der neuen Stimme des Kunden um?

Früher: Kritiker hatten weniger Zuhörer

Früher hatte ein verärgerter Kunde (oder anderer Marktteilnehmer – ich spreche der Einfachheit halber pauschal von dem „Kunden“) nur wenig Möglichkeiten gehabt, die breite Öffentlichkeit über seine Unzufriedenheit zu informieren. Ein Leserbrief in einer Zeitung vielleicht (wenn dieser überhaupt abgedruckt wurde). Letztendlich gab es zur Kritikäußerung nur den direkten Kontakt zu dem jeweiligen Unternehmen, den Austausch mit seinem engeren Umfeld (Freunde und Bekannte) und in besonderen Ausnahmefällen mit mehr oder weniger großen Medien.

Heute: Kritik kann sich über das Internet schnell ausbreiten

Heute über das Social Web jeder die Möglichkeit, seine Meinung kundzutun und mit anderen darüber zu diskutieren. Kritik kann sich schnell verbreiten und auf Dauer im Internet gefunden werden.

Kritikmanagement 2.0 – ob man will oder nicht!

Somit stehen Unternehmen neuen Herausforderungen im Kritikmanagement gegenüber. Unabhängig davon, ob sie im Social Web aktiv sind oder nicht – über Unternehmen wird gesprochen. Sei es in Blogs, Communities oder in einem der verschiedenen sozialen Netzwerken. Wie geht man nun als Unternehmer mit im Internet geäußerter Kritik sinnvoll um?

Kritik im Social Web nicht löschen (lassen)

Solange eine Äußerung nicht diskriminierend, beleidigend oder rechtswidrig ist, ist das Löschen (oder die Bitte um Löschung beim jeweiligen Medium) in der Regel die ungünstigste Lösung. Bemerkt der Kritiker dies, wird er weitere Anstrengungen unternehmen, um seine Kritik zu verteilen. Zu dem eigentlichen Vorwurf kommt schnell der Vorwurf der Zensur und der Kritikignoranz hinzu. Das Unternehmen kommt in eine Situation der Rechtfertigung und wirkt unter Umständen unglaubwürdig

Kritik = Chance

Dabei birgt jede Kritik die Chance, einen verärgerten Kunden umzustimmen und von unbeteiligten Lesern positiv wahrgenommen zu werden – wenn man richtig und angemessen reagiert. Hierzu gehört zunächst einmal zuzuhören, die Kritik anzunehmen und auch zu zeigen, dass man Kritik offen gegenübersteht und für Verbesserungsvorschläge immer zu haben ist.

Der Umgang mit berechtigter Kritik im Social Web

Dabei ist zu unterscheiden, ob die Kritik gerechtfertigt oder ungerechtfertigt ist. Falls gerechtfertigt, kann eine ausgesprochene Entschuldigung und ein Dankeschön für das Feedback schon viel bewirken. Angebotene Lösungsvorschläge und die Beschreibung von Maßnahmen zur zukünftigen Vermeidung solcher Ärgernisse zeigen dem Kunden und unbeteiligten Lesern, dass das Unternehmen seine Kunden ernst nimmt, „hinhört“ und lernfähig ist.

Wie reagiert man bei unberechtigter Kritik?

Zunächst einmal sollte versucht werden, persönlich Kontakt zum verärgerten Kunden aufzunehmen. Je nachdem, ob eigene Social Media Kanäle genutzt wurden oder die Kritik auf Fremdmedien geäußert wurde, ist dies mehr oder weniger leicht. In den meisten Fällen ist jedoch eine kostenfreie Registrierung und die Versendung einer persönlichen Nachricht zu einem anderen User möglich. Möglicherweise macht dieser schon Augen, dass sich das Unternehmen die Mühe macht, mit ihm direkt Kontakt aufzunehmen.

Da es sich in diesem Fall um unberechtigte Kritik im Social Web handelt, sollte man den Kritiker um Richtigstellung bitten und freundlich die entsprechenden Argumente bzw. notwendigen Informationen geben, ohne unnötig weitere Verärgerung bspw. durch Androhung von Konsequenzen hervorzurufen. Kommt der User dieser Bitte nach, sollte das Unternehmen nicht vergessen, sich öffentlich dafür zu bedanken.

Wird eine Richtigstellung verweigert oder die Bitte um Richtigstellung schlichtweg ignoriert, dann sollte das betroffene Unternehmen selber die Falschinformationen richtigstellen und Gerüchte durch das Aufzeigen handfester Fakten widerlegen. Anschließend wird die eigene Perspektive dargestellt und zum weiteren Verständnis Hintergrundinfos geliefert. Im besten Fall kann die eigene Darstellung durch eigenständige Aussagen zufriedener Kunden verstärkt werden.

Der Richtige Umgang mit Kritik im Social Web in Kurzform:

• Zeigen das Kritik wahrgenommen wird
• Falschaussagen entkräften/durch Fakten widerlegen
• Wo tatsächlich Fehler passiert sind, diese offen zugeben und sagen, was dagegen getan wurde
• Lösungsvorschläge anbieten
• Durch zufriedene Kunden/Geschäftspartner untermauern

Wir hatten bereits über Web-Irrtümer rund um das Franchising eine eigene Blog-Serie hier im Franchise-Treff veröffentlicht. Immer wieder werden auch einzelne Franchise-Systeme explizit im Internet beim Namen genannt und berechtigt wie auch unberechtigt kritisiert. Für Franchisegeber und auch Franchisenehmer kann es sich deshalb lohnen, schon im Vorhinein zu wissen, wie man mit Kritik im Social Web sinnvoll umgehen kann. Denn jede Krise (oder simple Kritik) birgt neue Chancen!

Linkktipp: Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook (+Infografik)

Quelle: allfacebook.de (Zum ganzen Artikel, klick auf Bild)